Удалённый офис: обсуждаем возможности и ограничения

Ну, что касается меня как клиента.

Во-первых, я постараюсь не звонить, а использовать общение в текстовом виде - через формы на сайте или через электронную почту.

Во-вторых - если уж без звонка никак не обойтись, то я не хочу слышать на заднем фоне ничего :p. Ни офисной суеты, ни шума дороги, ни ресторанной "атмосфэры". А будет ли то, что я буду слышать на заднем фоне, меня напрягать, - зависит от того, насколько этот "задний фон" будет мешать разговору. Т.е. если я буду чётко слышать своего собеседника и он будет чётко понимать то, что говорю ему я, - никакой задний фон не будет проблемой. Если же задний фон будет глушить голос моего собеседника, и мне то и дело придётся ему говорить "Простите, не могли бы вы повторить ещё раз, я не расслышал, что Вы сказали" или то и дело слышать от него подобную просьбу и повторять сказанное лишние разы, - то это, конечно, будет раздражать.

А кому нужен звуковой фон, пусть сделает звукозапись толпы, например в метро, и крутит ее бесконечно :-). Вот тебе и звуки для повышения доверия :-D.

Я за рулём не езжу :p.

Ну, тут "отношение сразу другое" может быть, во-первых, из-за худшей слышимости за счёт дорожного шума, во-вторых, за счёт Вашей замедленной реакции на слова собеседника (часть внимания же, и немалая, идёт на управление машиной, - стало быть, телефонному собеседнику внимания остаётся меньше, чем если бы Вы сидели в офисе, у себя дома или в том же кафе). А в-третьих - будучи за рулём, Вы не всё можете сказать: Вы не можете подсмотреть в бумажку, не можете на компьютере открыть нужный файл.

Зависит от тематики.

Мои клиенты предпочитают звонить и все спрашивать, т.к. слишком много технических моментов.

Речь о том, что на заднем фоне не должно быть того, чего быть не должно. Не должна греметь посуда, не должны орать дети и тд.

Магазин на кухне покупателю не интересен. Все хотят покупатель в "солидной" фирме.

Причем маленькая контора может быть не менее, а даже более честной и порядочной со своими покупателями, чем большая, но покупатели все равно хотят "большую" и "солидную" фирму.

А как вы будете контролировать детей и посуду, если, например, оператор на телефоне работает дома?

Тут еще такой момент. Зависит от сферы деятельности и типа клиентов. Если вы работаете в b2b сфере, то пусть хоть в кафе, хоть в дороге консультируйте - главное чтобы обещания свои держали и делали все качественно и в срок. Помню, читала когда-то давно в "Секрете фирмы", что издательство «Манн, Иванов и Фербер» вообще начинали с Макдональдса. В том смысле, что не держали своего офиса, а встречались с заказчиками там. И никого это не отпугивало.

В b2c каждая козявка (ну почти) хочет, чтобы с ней обращались как с королевой. Мне в основном приходится с женскими товарами работать, так там вообще такие капризульки встречаются, ппц. И запросто если что-то не нравится может трубку бросить. И если она сидит дома с орущим дитем на руках вся взмыленная от домашних дел и нечесанная, а консультирующий ее менеджер сидит в кафе расслабляется, она ни за что товар не купит. Потому что ее это оскорбляет. Она хочет быть выше продавца, т.к. она платит деньги. (Опять же имхо, я так понимаю данную ситуацию).

Конечно, зависит.

Я бы делил не по "b2b/b2c".

Скажем, я как клиент отношусь к тому, как ведёт себя вторая сторона, одинаково, будучи покупателем и как "b", и как "c".

Я бы сказал так, что отношение клиента к обсуждаемым обстоятельствам зависит от менталитета целевой аудитории.

Мне понравилось ваше мнение. Но немного обдумав, хочу подискутировать на эту тему.

К чему мы, владельцы бизнеса, стремимся? Ясное дело - к повышению прибыли и сокращению расходов. Возьмем "планктон" и "высококлассных" и положим на зарплатные весы. Вторые, очевидно, будут стоить нам дороже (добавим еще время на обучение и "постановку задач"). Процентов на 30, так? Беру среднемосковскую зп сотрудника офиса на телефоне - 30тр, +30% = 40 тысяч.

С "высококлассными" мы экономим на офисе, содержание более дешевого "планктончика" покрывает расходы на офис. Выходят по сути те же деньги. Остается вопрос о полезности одних и других.

Я знаю, что существуют направления, в которых не только специалистов мало, но и рабочих мест ограничено, поэтому текучка персонала невелика. Но такие отрасли скорее исключение. В нашем торговом деле можно взять вчерашнего студента с нуля и за неделю вбить в него нужные ответы и вот тебе уже специалист. Не знаю, как у вас, у меня более 60% звонков приходятся на вопросы о том, что написано на сайте: стоимость доставки, регионы доставки, сроки доставки товара. А чуть ли не вся остальная часть относится к вопросам по наличию товара. Нужен ли для таких ответов "высококлассный" сотрудник?

К тому же "высококлассный" - это постоянная головная боль. Утверждаю не голословно, у меня опыт руководства и найма сотрудников более 10 лет. По опыту: лояльность достигается только достойной з/п, ростом, денежными/соцпакетными поощрениями (причем все должно быть в комплексе). Конкурент предложит больше и условия получше и самый лояльный сотрудник начнет думать. А то и ходить к тебе - спрашивать, не уйти ли ему (в надежде, что ты ему такую же з/п предложишь). На этом этапе включается еще и завышенная самооценка. Так что такие сотрудники стоят нам намного дороже (и денег и нервов), а в итоге все равно их теряешь, так как уже не можешь дать им того, что они (по их мнению) заслуживают. Хорошо если уйдут "в никуда", но чаще, они потом встречаются на самых нежелательных для тебя позициях в конкурентных компаниях, пользуясь знаниями и опытом (а иногда и данными), полученными во время работы в твоей организации.

В пору работы директором в большой организации на чужого дядю я нанимала как раз "высококлассных" и инициативных сотрудников, а деньги на мотивацию и поощрения не из своего кармана доставала. А теперь уже в своем собственном бизнесе, я хочу работать на "планктоне". Мне от него надо, чтобы он сидел в офисе в рабочее время, вежливо и приветливо отвечал по телефону. Причины две: и потому, что у меня нет свободных денег на программу лояльности. И потому, что я стремлюсь построить бизнес-процесс так, чтобы при выходе одного сотрудника из строя (болезнь/увольнение/декрет и пр) я бы смогла на сколько это возможно "безболезненно" закрыть эту позицию новым работником. А еще у меня паранойя, как у Четверьг-а (соседняя тема), в плане того, что хорошая подготовка сотрудников - это инвестиция в конкурентов.

Вот тоже к разнице в менталитетах:

Если я звоню человеку, с которого мне надобна консультация, а он, находясь в кафе, мне по телефону эту консультацию предоставляет, - мне в голову не придёт слово "расслабляется" для охарактеризования того, что он делает :p.

Все что вы написали, можно сделать и на удаленке. Просто для этого нужны другие управленческие знания. У меня тоже опыт работы не малый, включая государственную службу в должности руководителя среднего звена (руководитель ИТ службы). Так что я хорошо знаю, что каждый управленец подбирает себе сотрудников под уровень своего интеллекта и квалификации. Просто потому, что руководить теми кто умнее тебя, крайне сложно. С планктоном лояльность обеспечивается тем, за счет осознания этим планктоном, что он занимает должность выше той, которую заслуживает, поэтому держится за нее. Толку от него ни какого, кроме этой самой лояльности. Такие только для "попки на телефоне" и подходят. Но бизнес с такими людьми обычно строят "совковый".

Надобность работы может быть не проблемой, а привилегией, но только при грамотной организации работы, то есть при грамотном менеджере, то есть дополнительным средством поддержки лояльности без дополнительных затрат. Человек экономит до 3-х часов в день себе, и работодателю на содержании офисного пространства и бытового обслуживания сотрудников.

А чтобы от одного человека не зависела работа всей системы, нужно систему правильно строить. Чтобы она от одного человека не зависела. Это вопрос компетентности топ-менеджера, не более.

Ну да ладно, вы правильно сказали, что это для вас удобнее. Ну так тому и быть :-). Бизнес пока жив и слава богу :-). У некоторых вот проблемы с офисом возникли. А сидели бы люди по домам и работали, проблемы бы не было, потому что не было бы концентрации людей в одном мести, а значит не было бы зависимости от этого самого одного места.